Connecter les professionnels de santé et leurs patients
en mettant en place des solutions humaines et technologiques
adaptées à leurs besoins.
En février 1993, dès sa fondation, MEDICEA fait le constat que la notion d'Assurance Qualité n’est pas familière au monde des services. Et pour cause, il n'existe aucune norme spécifique à l'activité.
En conséquence, MEDICEA met en place ses propres procédures de conformité de la réponse téléphonique.
En 2002, MEDICEA met en service son premier enregistreur de communications téléphoniques et devient le premier télé-secrétariat (et longtemps le seul !) qui assure la traçabilité de ses transactions.
En 2003, l’entreprise développe un outil de Quality Monitoring, TOPSCORE-QM. Les agents s'écoutent, s'auto-évaluent et se font évaluer. Leur formation s'en trouve améliorée et les bonnes pratiques se généralisent. Une démarche d'amélioration constante s'installe.
En Juillet 2003 apparaît enfin une norme spécifique ! La norme AFNOR X50-798 présente pour la première fois un cadre adapté aux activités téléphoniques. Il n'existait alors dans le monde que des labels privés de notoriété très inégale.
En 2004 le SIST, syndicat professionnel de l'accueil téléphonique institue un label interne : QUALIVERV.
En Janvier 2009 et à la demande de confrères, MEDICEA accepte de commercialiser son logiciel de Quality Monitoring TOPSCORE-QM et l'installe sur un premier site tiers.
Le 25/12/2009, la norme AFNOR X50-798 devient norme européenne (AFNOR NF-EN 15838). Son domaine d'application s'élargit. En effet, elle vise également à obtenir la satisfaction du client, du personnel et de toutes les parties prenantes pour un centre de relation client. De plus, elle fait obligation de suivre des indicateurs de performance, ce que fait déjà TOPSCORE-QM.
Début 2011, seuls quelques très grands centres de relation client sont certifiés NF-EN 15838, seule norme relevante pour cette activité. Entretemps, TOPSCORE-QM s'est diffusé dans les centres d'accueil téléphoniques (ex- permanences téléphoniques et télé-secrétariat). Il permet à ceux qui l'utilisent d'effectuer l'évaluation et le coaching de leurs agents au quotidien, de suivre les indicateurs de performance qualitative et il les rapproche des exigences de la norme NF-EN 15838.